基于结构方程模型的供电服务满意度测评
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- 2021-04-27
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将结构方程模型(SEM)引入供电公司的电力服务满意度测评中,该方法允许隐变量可以通过一个或多个显变量进行测量,并且根据可观测的显变量可以计算出不可观测的隐变量之间的相互关系。对某省下属供电公司客户投诉服务进行了实例评价,建立了评价指标体系,并通过问卷搜集了各类电力用户的评价结果,采用Amos软件进行了模型的拟合,得到了各指标之间的线性路径系数,以及各类客户和总体客户对客户投诉服务的满意度指数。结果证明了SEM方法的实用性和可信度,对电力相关工作者具有一定的指导作用。
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